L'Oréal personnalise le parcours de millions de clients grâce à un CRM unifié

Engager et fidéliser ses clients est la priorité de L'Oréal. Un moyen efficace d'y parvenir est de proposer des expériences d'achat fluides, intégrées et personnalisées.

Commerce Cloud est la plateforme de ces expériences d'achat remarquables. Elle fournit une infrastructure e-commerce pour plus de 200 des sites DtoC de L'Oréal. Einstein Product Recommendations recommande automatiquement des produits en fonction de l'historique de navigation ou d'achat d'un client.  « Cette technologie a augmenté de 15 % les ventes d'une de nos marques », appuie Asmita Dubey.

Dans l'ensemble, le panier moyen de toutes les marques de L'Oréal a connu une progression à deux chiffres en 2022.

Des millions d'interactions en ligne entraînent nécessairement des demandes au service client. Mais la dispersion des données entre différents systèmes a toujours empêché le service client de L'Oréal de résoudre les requêtes de bout en bout. Cette époque est révolue, depuis que L'Oréal utilise Service Cloud. La solution rassemble les interactions issues de tous les canaux (SMS, messages instantanés, e-mails...) dans un profil unifié de chaque client. Depuis un tableau de bord, les agents affichent l'historique des demandes et des achats, l'état de leurs commandes et consulte les activités en temps réel.

Cette visualisation en temps réel permet même de résoudre des problèmes avant qu'un client ne s'en rende compte. Par exemple, un client commande un produit, mais des problèmes logistiques retarde son envoi. Un workflow automatique est déclenché et transmis à un agent. Puisqu'il dispose des informations de commande dans son système, il peut solliciter un autre entrepôt ou une boutique pour envoyer le produit. Les marques peuvent ainsi s'assurer que les clients reçoivent leurs produits dans les meilleurs délais, sans avoir à communiquer avec eux ni effectuer de suivi.

L'expérience des employés est également améliorée. Chez L'Oréal Amérique du Nord, les chatbots Einstein aident les clients à résoudre eux-mêmes les requêtes simples. Ils proposent aux agents différentes options messages, pour personnaliser la conversation et paraître plus authentique. Einstein classe automatiquement les requêtes e-mail, ce qui limite les tâches inutiles et accorde aux agents davantage de temps pour communiquer avec les clients. Résultat : les scores de satisfaction des agents sont en hausse de 70 %.

Aujourd'hui, l'outil d'essayage virtuel de L'Oréal permet d'« essayer » des produits partout, en garantissant la confidentialité des données. À l'aide d'un smartphone ou d'un ordinateur, la cliente utilise la vidéo en direct ou télécharge un selfie et accède à une maquilleuse virtuelle, sur laquelle elle teste des centaines de rouges à lèvres, d'ombres à paupières, de fonds de teint, de mascaras, etc. À ce jour, l'entreprise a dénombré plus d'un milliard d'essayages virtuels pour l'ensemble de ses marques.

La cliente bénéficie de conseils pour créer un nouveau look. Elle peut démarrer une séance virtuelle de conseil beauté via le chat en direct. Grâce à l'application SightCall, L'Oréal propose des séances de conseil par chat vidéo pour ses teintures pour cheveux L'Oréal Paris, où le client peut utiliser la fonction d'essayage virtuel afin d'essayer différentes couleurs et de choisir la nuance qui lui convient.

Depuis le lancement de son service de conseil virtuel, l'entreprise a connu une hausse de 336 % du nombre d'essayages virtuels pour ses teintures capillaires L'Oréal Paris.

À mesure que L'Oréal approfondit ses relations avec ses clients grâce aux innovations de la Beauty Tech, son regard s'est également tourné vers une autre clientèle : les professionnels de la beauté.

Grâce à B2B Commerce Cloud, L'Oréal propose une marketplace virtuelle où acheter toutes ses marques. Un véritable one stop shop pour les marques.

L'Oréal investit également dans ses relations avec les retailers et leurs équipes de vente. Consumer Goods Cloud aide les commerciaux à s'assurer que les retailers, tels que les pharmacies et les supermarchés, ont les bons produits en stock afin que les clients trouvent toujours ce qu'ils cherchent. La solution gère la promotion commerciale, planifie les visites en magasin, optimise l'exécution sur le terrain, automatise les tâches en magasin et forme les employés en magasin.

S'il manque une nuance de fond de teint à un magasin, par exemple, les commerciaux en visite peuvent passer commande ou vérifier les prix directement sur leur tablette, avec ou sans connexion internet. Ils peuvent également récupérer les données de résultats du magasin pour les examiner avec la direction, afficher des modèles montrant l'emplacement des produits sur les rayons et vérifier les stocks des autres produits.

Tout comme l'innovation, la diversité et l'inclusivité sont dans l'ADN de L'Oréal. Cela a conduit l'entreprise à créer des produits et services de plus en plus personnalisés grâce à la Beauty Tech.

Par exemple, Le Teint Particulier de Lancôme est un service en magasin qui crée des fonds de teint sur mesure. Tout commence avec un conseiller beauté en magasin qui scanne votre visage. Un algorithme analyse ensuite les données et détermine votre nuance idéale, puis formule un fond de teint personnalisé en 20 minutes. Outre la nuance, vous pouvez également choisir votre niveau de protection et d'hydratation préféré. Au total, ce service propose 72 000 combinaisons différentes.

L'Oréal s'engage également à protéger la planète en réduisant son impact sur l'environnement et en luttant contre le changement climatique, la déforestation et la pénurie d'eau. En 2021, l'entreprise s'est associée à la start-up environnementale suisse Gjosa pour développer L'Oréal Professional Water Saver. Cette pomme de douche crée des gouttelettes d'eau 10 fois plus petites tout en augmentant la pression pour un rinçage plus efficace des cheveux. La consommation d'eau est réduite de 60 % par rapport à un rinçage standard. Ce nouveau système devrait être installé dans 10 000 salons dans les années à venir, ce qui pourrait permettre d'économiser des milliards de litres d'eau chaque année.

En associant science, technologie et orientation client, L'Oréal contribue à changer le monde, un parcours beauté après l'autre.